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2007.11.26

サービス業って

最近の風潮なのか、自分でもちゃんと分析できていないのだが、どうもサービス業に対して消費者がいい気になって、頭に乗り過ぎているような気がするのである。 サービスは商品であり、その対価をお金として払う構図であるとすれば、サービスを提供する側とサービスを受ける側は、お金を介して立場は対等であるはずなのに、「お金をいただくのだから」と媚びへつらいペコペコと頭を下げ、片や「こっちはお金を払っているんだから」と横柄にふんぞり返っている、そんな関係が強調されているケースが目立つ。 なにかどこか変でおかしいように思えるのだが。

客に気分良くお金を払わせるような工夫をすべきことは、サービスを提供する側の責任だろうけれども、度を越したサービスを提供すれば、経営上自分の首を絞めることになるのだから、それ以上を求められたなら、新たな対価を上乗せして請求するのは当たり前のことだろう。

その為にも、自分たちはどこまでの範囲でサービスを提供できるのか、明確に開示しておく必要があるのではないだろうか。 対応した従業員によってその範囲にぶれがあってはならない。 どこまでがパッケージのサービスで、どこからがオプションのサービスなのかを、消費者と相互理解した上で、サービスの提供を開始できたら理想なのだろう。

サービス業は「媚びへつらう業」じゃないはずなんじゃないか?

昨日、介護施設の家族懇談会に出席しながら、頭の片隅でそんなことをずっと考えていた。(まだ、考えが浅はかなので、引き続きの宿題。) 

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コメント

それは、私もそう思います。
自分の立場を変えられる頭脳(相手の立場に...)と余裕を持っていれば、簡単にわかることだと思うのですが。
そういえば、どこかで、あるホテルマンの話を聞いたことがあります。やはり、対等であることを心がけているとか...。

投稿: ねっち | 2007.11.27 00:17

う~ん。。
実は昨晩、コメントを入れようと思ったのですが、書いているうちによく解らなくなってしまい、コメントを書くのをやめました。
仰る事はよくわかるのです。では、どうしたら正解かって所がわからなくなる。客の立場と事業者の立場のどちらに立つかによって答えが違う。大切なのはバランスですかね~。
難しいですね。

投稿: クッスィ~ | 2007.11.27 10:51

ねっちさん、クッスィ~さん、コメントありがとうございます。

考えることもなく(真剣に悩むというレベルではなく、という意味です。)、ずっと考えているんですけどね、私も現時点ではまとまらないんですよ。 卵が先か鶏が先か、みたいな部分もあるし、メビウスの輪のように表と裏が繋がってしまっている部分もあって、どちらがどうと言い切れないんですね。

この感じは何に近いかと聞かれれば、「常識」とか「モラル」について論じている時の、掴み所の無さに近いです。 落とし所の無さ、とも言えるでしょうか。

ただ、「なんか変だぞ」というケースに接する機会が続きまして・・。

何かまた自分の中で新しい視点が出てきたら、アップさせていただきますね。

投稿: リーボー | 2007.11.27 16:05

ねっちです。ひとつ、思い出しました。
お客様とは、少し違いますが、ボランティアを提供する側と、それを受ける側との関係も、けっこう微妙です。
十年くらい前、社協というところで、ボランティアコーディネーターという仕事をしていました。
担当者というのは、あんがいどちらの側からも率直な意見をもらうことが出来るのですが、お互いの意思疎通となると少し違うところもあります。
立場は違っても、互いに仲間だと思っている方々もいれば、何か自分の自己顕示欲のために活動する人もいるんですよね(ある種の政治家のような人)。
でも、本当に、立場が変わってしまうこともあって、自分の未来を眺めつつ活動している方も中にはいました。
だから、私の中には、お客と接客する人の関係というよりは、基本的な考えとして、どちらも気持ちのいい関係でいたいという思いがあります。

投稿: ねっち | 2007.11.28 22:12

サービス業を利用するというのは、つまり、お客が「気持ちのいい関係」をお金で買うことでありまして、お金が介在することが話を厄介にしているというのが、私の書いた本文の根底に在る問題だと、自分では認識しています。

ボランティア活動に参加を希望する方の中にも、様々な目的の人が居られるでしょうね。 でも、それを選べないのが、ボランティアを受け入れる側の立場なのかな、と、思います。(ある意味、お金を介在させたほうが、その部分に関しては割り切れて楽なのかもしれません。)

投稿: リーボー | 2007.11.30 16:16

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