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2008.10.31

ネット利用者だってば

某大手流通会社からカタログが届いた。 「どこから個人情報が漏れたか?」、と、思いつつ開封すると、挨拶状に「○○のネット通販をご利用のお客様に、年末に便利な品々をご紹介云々・・」とある。

ちょっと待ってよ。 ええ、確かにおたくのネット通販は利用しましたよ。 でも、あたしゃこういう紙のやり取りが面倒臭いからネット通販を利用したのであって、それに「今後ご案内を郵送しても構わないでしょうか?」の質問に、しっかり「いいえ」ってポチした筈ですけど!! 速攻で挨拶状の末尾に印刷されている問い合わせ先の「お客様センター」に電話する。 第一、ネットの顧客の問い合わせ先が電話指定になっているのも変な話だ。 新種のピッキング詐欺か、と、緊張する。

「すいません、そちらからのカタログ送付を取りやめる手続きを、再度していただけますか。」 電話の向こうはうら若き女性。 「・・?? お客様、こちらはネット通販のお問い合わせの電話ですが・・。」 「そうですよね。 でも、確かにそちらが発送元でカタログが送られてきて、しかも印刷されている問い合わせ先はそちらになっているんですよ。」 「えっ、そうなんですか?」 明らかに相手も戸惑ってる。 「お客様は当社のネット通販を利用されたんですよね。 その他に店頭で伝票を使ってご注文なさったことは?」 「あ・り・ま・せ・ん!!」 「お手元には何が届いていますか?」 「お歳暮の商品カタログと、クリスマスとお正月の準備商品のカタログです。 わざわざ『ネット通販をご利用のお客様へ』という挨拶状も同封されています。」 「そうですか・・。 申し訳ございませんでした。 ネットで購入していただける方にカタログを送付するのは失礼ですよね。 そのような事実はこちらも把握していなかったので、至急お調べしてから改めてお電話をさせていただくのでよろしいでしょうか。」

で、けっこう経ってから返事が来た。 確かに同社内の別部署が送付したとのこと。 だが、これはネットのお客様に対して失礼となる可能性があるので、社内で検討する旨の報告。 そして、とりあえず私の所には今後もカタログを送らないような措置を講じたとのことだった。 問題点の把握の仕方が正しく思われたので、一応納得することとする。

従来のように対面での手続きや購入、カタログと注文票でのやり取りを希望する方には、それなりの方法で商品を売り込めばよいのと同様に、ネットを使うことを選ぶ客には、相応しい手段を選んでもらえないと困る。 せっかくネットを使っての方法を「意識的に選択して」使ったのに、その意味が無くなってしまう。 もし、会社が従来のような方法で顧客に利用して欲しいのなら、ネット通販サイトなど設けない方がましだ。

利用者の住み分けが理解できていない会社は、危機感を覚えていただきたい。 どこまで付き合うのかは、それぞれの会社が決めればいい。 つまりそれは顧客の種類を選ぶことだ。 どれもこれも手を延ばした揚句にシステムが不完全なのは、お客側としても(きっと現場に居る会社の社員も)やり難くって仕方がない。

とりあえずこの大手流通会社には、私の中でマイナスのポイントが付いた。

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